Nesta edição abordaremos uma das atividades que mais cresce no Brasil e está diretamente ligada à área de atendimento ao consumidor, que é o telemarketing. Esta ferramenta que, de uma maneira inovadora e dinâmica, tem se tornado imprescindível para a realização de negócios.

     Vamos começar falando da qualidade na prestação de serviço, pois é ai que o telemarketing pode exercer um papel fundamental na tarefa de conquistar cliente e fidelizá-los. 

     A excelência no atendimento tornou-se obrigatória em todos os setores organizacionais sejam elas de pequeno ou grande porte. O diferencial está na maneira como esse atendimento é aplicado e  a importância que se dá ao cliente.

     Inúmeras formas são decantadas por estudiosos e pesquisadores do assunto, mas o fato é que encantar o cliente vai além de um excelente atendimento inicial, passa também por todo um processo que eu chamo de “relacionamento amistoso”, visto que o cliente se torna “amigo” daquela empresa/instituição.  Mas que tipo de amigo é esse?

     Há algum tempo fiquei hospedada em um hotel em São Paulo e na minha chegada o recepcionista me disse: “Seja bem vinda, sinta-se em casa” aquela frase me fez pensar, quem disse a ele que eu queria me sentir em casa?  Queria sim, me sentir no hotel com todas as regalias que a minha diária cobria, e queria me sentir paparicada por todos daquele hotel. Mas afinal, como aquele recepcionista poderia saber de como melhor me sentiria naquele lugar? Só tem uma resposta, perguntando!

     É fazendo perguntas, obtendo respostas, conhecendo os gostos e necessidades é que se começa a interagir com as pessoas e os relacionamentos começam a ser estreitados. Mas a dinâmica da vida atual, e principalmente, nas organizações nos tirou o hábito de conversar com as pessoas/clientes/parceiros, dificultando assim essa interação. As organizações descobriram no telefone uma ferramenta para estreitar essas relações e realizar muitas negociações através dele.

     Em meados dos anos 50, nos EUA, alguns jornais e revistas já publicavam anúncios colocando o telefone como mídia de resposta para a compra de produtos e serviços, para motivar a elaboração de um  mailing list, para fortalecer a imagem corporativa do anunciante, enfim, para inúmeras outras aplicações. Mas foi a venda por telefone que cresceu de forma surpreendente e se transformou em uma das maiores formas de vendas modernas. Em 1975, cerca de sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas de alguém que desejava fazer perguntas, ofertas ou vender algo. Aproximadamente três milhões de consumidores concordavam em pelo menos ouvir. Desses, cerca de 460 mil aceitavam a proposta, numa compra média de 60 dólares, para um total de 28 milhões de dólares por dia, aproximadamente 6 bilhões de dólares anuais. (Fonte de pesquisa dos dados : Theodore Levitt -  "A Imaginação do Marketing" (São Paulo, Atlas, 1985)

     Estes números significativos fizeram com que as empresas repensassem e adaptassem formas de fazer negócios através do telefone.  Não era simplesmente vender, desencadeava-se então todo um processo de venda, enfim, de contato junto ao cliente.Esta experiência deu tão certo, que deu origem ao que chamamos hoje Telemarketing que tornou-se uma ferramenta indispensável dentro das organizações.