Justyna Furmanczyk

      Ombudsman é uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809 quando o Parlamento da Suécia decidiu ter um representante do cidadão dentro do Parlamento. Ombuds que quer dizer representante e man cidadão, ou seja, ombudsman quer dizer Representante do cidadão.

E o que faz um ombudsman?

      O ombudsman tem como função defender, analisar qualquer manifestação do cidadão /cliente perante algum órgão, podendo ser uma reclamação, um elogio ou uma sugestão. Esta pessoa terá uma relação direta com o dirigente da empresa, instituição, seja ela pública ou privada. Não há uma área especifica para a figura deste profissional, podendo, portanto, ser  utilizada em diversas áreas, como saúde, imprensa, comércio e outras.

      A necessidade deste cargo nas empresas é garantir um canal eficiente de comunicação entre cidadão/cliente e empresa/instituição. É uma espécie de defensor dos direitos dos seus clientes. Muitas empresas têm pesquisas que mostram a qualidade de seus serviços depois da figura de um ombusman, trazendo com isso, a satisfação de seus clientes.

      O cargo de ombudsman está mais popular no Brasil, e ganhou força nos últimos anos com a necessidade de se garantir um atendimento excelente, aquele atendimento que extrapole as expectativas do cliente e para isso é fundamental ouvi-lo.

      Podemos dizer que no Brasil a figura de ombudsmam mais conhecida foi, sem dúvida, a de Vera Giagrande, que instituiu a função no Grupo Pão de Açúcar, e escreveu livro que até hoje é referência no assunto.

      Hoje a função de ombudsman está ligada ao setor publico, jornais, imprensa como um todo, e agora com força total nas empresas privadas, onde a preocupação com a satisfação do cliente é cada vez mais acirrada.

      Ouvir o cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa, seja ela qual for, nada deve ser passado despercebido, tudo deve ser observado, registrado para que processos de melhorias devam ser constantes, por esta razão a figura de um ombudsman é cada vez mais necessária.