O CRM tem como conceito a integração de todos os contatos para ajudar as organizações a se relacionarem melhor com seus clientes, sejam eles consumidores finais ou empresas. As áreas dentro das empresas que têm adotado essa metodologia são os departamentos de marketing, que são a voz dos clientes; call center, que são responsáveis pelo atendimento; e vendas que são os que atraem compradores. 

      Entretanto, o CRM não deve ser confundido com uma tecnologia, como é o caso dos ERPs, (sistemas de gestão empresarial integrada), CRM não é uma ferramenta que automatiza funções, é algo que faz parte de uma empresa para entender melhor o cliente.  Esta ferramenta não exige necessariamente que a empresa tenha sistemas de gestão empresarial, algumas empresas adotam práticas simples com resultados satisfatórios para atingir seus clientes.

      Por ser uma ferramenta de apoio, ela precisa de um plano para atendimento de seus clientes obtendo os melhores resultados quando implantada de forma integrada com setores como call center, vendas e marketing.

      Uma das grandes vantagens da prática do CRM, segundo os especialistas, é que as empresas passam a tratar o cliente de forma a  individualizar o atendimento, com a prática do chamado marketing “one to one”.  Elas também aprendem a usar melhor as informações capturadas dos consumidores para definir suas estratégias e preços. Também reduzem o tempo de atendimento nos call center e aumentam a fidelização de seus clientes.

      Toda empresa que tem grandes bases de clientes é potencial usuária de CRM, como é o caso dos bancos, operadoras de telecomunicações, seguradoras, administradoras de cartão de crédito, faculdades e outras.

      Atualmente, quem precisa desta ferramenta? Todas as empresas que avançaram mais nessa prática são as que estão sendo mais pressionadas pela concorrência e precisam de um tratamento diferenciado para não perder receita.
 
      CRM é mais que um conceito é uma cultura que se cria dentro de uma empresa onde o relacionamento com o cliente é quase que uma obsessão, onde o respeito às necessidades desse cliente é levado a sério e principalmente TODOS se envolvem nesta ação, criando mecanismos afim de construir uma identidade baseado nestes conceitos.

      É necessário que todos compreendam e passem a adotar a política do bem servir, isto não significa conceder benefícios apenas, mas implantar ações que levem à empresa a satisfação do cliente e conseqüentemente à lucratividade.

      E sua empresa já adotou este conceito? Que tal discutirmos mais sobre este tema?